EC事業者が物流アウトソーシングを重視すべき4つの理由
物流アウトソーシングとは
アウトソーシングは日本語で「外部委託」という意味で、自社以外の別の事業者（物流企業や専門機関など）に煩雑な入出荷業務の全部または一部を任せることです。
最近のEC事業者は、完全に自社のみで業務を完結させるというケースは稀であり、ECサイトの構築、受注管理の運用、コールセンターでのクレーム対応、倉庫内での保管および入出荷と流通加工、配送業務、代金回収等のどこかでアウトソーシングを利用しています。では、EC事業者にとって物流アウトソーシングが重要なものである理由は何でしょうか。
EC物流のアウトソーシングが重要である4つの理由
ゼロからEC事業を立ち上げる場合、販売するECサイトの構築方法や通信環境、商品を保管する為の倉庫スペースの確保など、さまざまな事前準備が必要となります。中でも小ロットかつ多頻度であるＥＣ物流業務（受注、ピッキング、梱包、発送、在庫管理、返品対応等）には、複雑多岐なノウハウが求められるため、物流アウトソーシングは有効な選択肢となります。
理由1.物流ノウハウを補うことができる
物流アウトソーシングでは、物流のプロが倉庫管理システムの構築に加え、専用の倉庫設備や保管什器などを使い、最適な環境でEC物流業務を代行します。そのため、自社だけでは不足しがちな物流ノウハウを補うことができます。
分かりやすい例として、アパレル商材の返品業務についてご説明します。ＥＣ販売で発生するサイズやカラーの交換対応や返品対応において、スピーディに棚戻しを行い販売機会の波に載せることは機会損失をゼロにするうえで必要不可欠と言えます。しかしながら、一度は消費者の手に渡っていることから、外装の破損やタグの消失などにも個別対応が求められるなど、在庫情報のデータ修正と実物のリバイバル作業には途方もない手間が掛かります。また、ＥＣの返品は「事前の返品データが無い、もしくは不完全」な中でのアナログ対応が求められることを勘案すると、専門のノウハウとスキルが求められると言えます。
しかし、類似の事業を別のサービスで提供していない限り、そのノウハウを持つ企業は少ないでしょう。実際、EC事業者は中小企業や個人が立ち上げることも多く、最初から物流アウトソーシングを利用することを前提としているケースも少なくありません。ノウハウの蓄積には、時間と手間とコストが掛かるため、それを網羅する頃には「事業が続けられなくなっていた」という可能性もあります。そうならないためにも、物流アウトソーシングの選択肢を事前に用意することが大切です。
理由2.業務効率の向上
物流アウトソーシングが有効である2つ目の理由は、作業の無駄を減らし、限られた時間の中での業務効率を高めるためです。
例えば、受注管理業務に作業負荷が掛かっている場合、専門の代行業者を利用することが効果的です。特に、楽天やＡmazonなど複数のモールに出店している場合、モールの特性を考慮した受注管理ソフトの選定と用意された機能を最大限に活用するアウトソーシング先に受注管理業務を委託することで、出荷対応のキャパが大幅に拡大されることが期待できます。また、きめ細かいメール設定や後払い審査とのシステム連携など、自社では目が行き届かないことも専門業者であれば対応が可能となるとともに、社内の人的リソースをコア業務に集中させることが可能になります。弊社の取引企業様でも受注管理をお任せいただける企業様は年々増えており、商品開発やマーケティング戦略などの差別化の源泉となるコア業務に集中することで、コロナショック下でも成長スピードを一層加速されています。
理由3.物流コストの軽減
物流アウトソーシングを導入すると、物流コストを削減することが期待できます。自社で全ての物流業務を実施する場合、人件費や商品を保管するための倉庫や什器など、設備費用に多くのコストがかかります。また、業務マニュアルの作成コストに加え、新人教育や業務内容を変更した際に発生するシステム・設備の改修コストなども不可欠です。さらに、苦労の末に熟練したスタッフが急な病気などで退職した場合、引継ぎのコストや新しい人材を採用するコストも考慮しなければなりません。場合によっては、引継ぎが上手くいかず物流サービスが急に低下してしまい顧客の満足度が低下することも考えられます。このように、自社で全ての物流業務を維持する場合、金銭的な負担とリスクは決して小さくありません。
物流アウトソーシングを利用すると、人件費や設備費用などの物流コストが変動費化することができ、コスト削減に繋がります。また、最低賃金の高まりによる人件費の高騰、引継ぎや退職に関するリスクに頭を悩ませる必要もありません。
理由4.物流サービスのクオリティアップ
物流は、顧客への商品提供においてサービスのクオリティを決める最も重要なポイントです。素敵なＥＣサイトを構築し、こだわりの商品を販売したとしても、お客様の手元に届いた時に「商品の検品が徹底されていない」「梱包やラッピングが雑」であれば、それだけでお店への印象が一気に悪くなることは容易に想像がつきます。ＳＮＳが興隆している現代社会において、悪い口コミや評判は瞬く間に広がっていきます。オンラインの買い物において、約９割が商品レビューを購入の意思決定の重要な情報源と考えているという研究結果もあることから、ＣＲＭという観点からも物流の改善は必須の課題と言えそうです。
むしろ、物流クオリティを高め、例えば「複数の注文に対する同梱サービス」、「返品や交換への柔軟な対応」「購入商品や回数に応じた個別のチラシやメッセージカードの作成」を実施するなど、お客様のニーズに寄り添った攻めの物流を展開することでリピーターを増やし、売上を拡大することが可能となります。
当社でも、アパレル企業様向けに「色やサイズ変更に加え、異なる商材への柔軟な返品・交換」を、リピート注文の多い化粧品企業様向けに「数百種類のカスタマイズされたメッセージカードやチラシの封入対応」をＣＲＭの差別化として支援させていただいており、同業者が苦戦する中、着実に売上規模を拡大されています。
アウトソーシングの注意点・デメリット
物流アウトソーシングにはメリットがある反面、デメリットも考慮する必要があります。デメリットの一つ目は、自社でノウハウを蓄積できないことです。物流業務で発生する課題の解決方法や情報の蓄積は自社物流と比較すると少なくなります。
二つ目は、独自サービスやカスタマイズに対応していない物流企業が多い点です。前述のとおり、物流アウトソーシングはＣＲＭの差別化として有効な選択肢ですが、信頼できる物流パートナーの選定が不可欠です。事前のヒアリングや、細やかな打合せは必須です。物流アウトソーシングを依頼する業者を選ぶときは、現在のニーズや課題をしっかり聞いてくれる会社か、柔軟にシステム対応（カスタマイズやシームレスな連携など）をしてもらえるか、実際に運用している物流倉庫の状況はどうか、などを見て選定すると良いでしょう。
まとめ
今回は、EC物流でアウトソーシングを重視するべき4つの理由について解説しました。物流アウトソーシングを活用すると、ノウハウが不足している事業者でも、大手ＥＣショップと遜色のない効率的な物流施策が可能となります。また、選定するパートナー次第では大手ショップがまだ実現できていないようなＣＲＭの差別化を物流面から実現できるという非常に大きな可能性を秘めています。
さらに、業務効率やコスト面、クオリティ面などに配慮したサービスの実施など、物流アウトソーシングを取り入れることによってこれからECに参入しようとしている事業者の競争力は大きく高まります。特に多ＳＫＵ、ロット対応、入荷即出荷、返品対応、多店舗展開、越境ＥＣ、賞味期限管理、オムニチャネル対応などは倉庫作業に大きな負担がかかるため、代行を依頼することで効率的に事業を運営することができます。自社内ですべて対応する前に、物流アウトソーシングの選択肢もぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
