【プロが解説】EC物流とは？仕組みや課題、EC物流の改善ポイントを徹底解説

はじめに

現場で指示を出すストレージプランナー

EC物流は、ECサイトの円滑な商取引を支えるバックヤードとしての重要な役割があります。物流現場では、たくさんの人たちがさまざまなシステムを連携させることで、商品を顧客の手元に直接届けるEC物流ならではの仕組みを構築しているのです。

新型コロナウイルスが蔓延し、EC物流の拡大と必要性は今後も高まることが期待されています。本記事では、「これからEC物流の課題に取り組みたい」という企業向けに3つの改善ポイントを解説します。

【EC物流とは】

EC物流は、EC事業を運営する会社の物流システムを指します。ECはelectronic commerceの略、日本語では「電子商取引」のECサイトのことです。一般的に物流とは、商品が倉庫から顧客の自宅に届くまでの一連の流れを指します。ECサイト運営者が商品の入荷から出荷・配達までのプロセスを総じてEC物流と呼びます。

では、EC物流はどのような仕組みで商品が顧客の手元にまで届くのでしょうか。ECで有名な大手通販Amazon（アマゾン）を例に上げると、AmazonがECサイト運営者・EC事業者で注文・購入者が一般の消費者となります。

まずはAmazonサイトにて書籍を購入し、代金を支払います。その後、Amazonは受注後、倉庫から商品をピッキングし、検品や包装・箱詰めを行って宅配業者に引き渡します。出荷後は、佐川急便やヤマト運輸など契約している宅配業者が自宅まで届けます。商品が未達の場合や出荷ミスなどのトラブルが生じた場合は、ECサイト運営者（このケースではAmazon）が対応します。

日本にはAmazonだけでなく、たくさんのECサイト運営者が存在します。大手の楽天、ヤフーショッピングやその他のECサイトなどです。それらは、独自のEC物流を構築し、効率的な顧客対応や出荷販売の各種サービスを展開しています。

商品入荷から出荷までの流れ

ECサイトで販売する商品は、製造業者や卸売業者から商品を入荷します。そのため、EC物流の場合は、入荷から検品・保管までを（１）～（２）、ピッキング・出荷検品から出荷までを（３）～（５）の二段階にわけて行われます。

（1）入荷・検品

ECサイトで商品を販売するためには、まずサイトの取扱いテーマやジャンルに合わせた商品を入荷する必要があります。EC販売ではアパレルや化粧品など多品種かつ小ロットの商材を扱うことが多いため、倉庫管理が複雑化しています。特に入荷時はケース数の間違いや棚入れミスなどデジタル管理の及ばないアナログ作業が発生しやすいため、最も注意が必要です。

また、入荷を実施する前に、検品を行うことで商品に問題がないかをチェックします。検品は伝票と納品された商品の数量を確認する数量検品がメインとなりますが、商品の破損や汚れ、異物混入等の確認を行う不良検品、電子機器などが正常通りに作動するか確かめる作動検品などがあります。その際、検品業務に合わせてカスタマイズされたWMSによるシステム管理を徹底することで、検品の精度と生産性の両立を実現することが可能となります。

（2）保管

検品後、入荷した商品を決められたロケーションに保管します。保管過程では、特定の範囲内での温度管理や賞味期限管理など、商品毎に最適な保管環境の徹底が求められます。扱う商材の大きさ、種類、SKUの多さ、返品の頻度等に応じたロケーション管理を徹底していない場合、保管効率や作業効率に大きな影響が出ますので注意してください。

（3）ピッキング・出荷検品

注文があるとその出荷指示が倉庫現場に送られ、出荷作業が始まります。iPadなどを使用し、ペーパレスでデータ管理を徹底している物流企業もあります。

作業員は注文のあった商品を出荷指示書（ピッキングリスト）をもとに倉庫内の所定のロケーションからピッキングし、出荷検品作業を行います。出荷検品作業は、出荷先別に仕分けられた商品の配送先や品番、数量などが、出荷指示通りにピッキングされたかどうかを確認するものです。

（4）梱包

梱包作業では、商品の中身や大きさなどを考慮した段ボールや緩衝材を用意する必要があります。また、足元では運送費用が高止まりしており、最も合理的な段ボールサイズに合わせて梱包作業を徹底することで、運賃費用を圧縮することが可能になります。

梱包の際、顧客からの要望に応じて加工作業が発生します。加工業務として頻度が高い多いものとして、チラシやノベルティなどの封入作業やギフトラッピングなどがあります。

（5）出荷

梱包が完了した商品を注文者ごとに発送先を登録し、佐川急便やヤマトなどの配送業者に引き渡します。アマゾンや楽天など即日出荷が求められるEC物流において、商品を運送会社の集荷時間までに完璧に処理することは簡単ではありません。

EC市場の拡大によって、物流企業が小ロット・多品種・多頻度・即時対応に迫られたことで、出荷ミスや出荷遅延が少なからず発生しています。

【EC物流の課題と改善ポイント】

EC物流は人員やコスト、作業負担などの理由からさまざまな課題が挙げられます。そこで課題を明確にし、その改善ポイントについて解説します。

課題1.作業ミスの発生

EC物流の各工程（保管・ピッキング・検品・出荷）におけるミスは、売上に大きく影響します。例えば、ミスが多くて返品が増え、返品対応に人的リソースを奪われる、返品の費用負担が増加するなど、事業運営にとって見逃せない課題です。

特にヒューマンエラーの絡んだミスは、個人で防ぐことは難しくマニュアルやシステムなどで組織的に仕組化することが求められます。特にミスが起こりやすいのは、倉庫作業のピッキング・検品ミスです。倉庫現場によっては、特定の人員だけが保管場所を認識しているなど属人化や専任化が作業効率を低下させる原因となります。

作業ミス発生の改善ポイント

作業ミスの課題解決には、「1.作業ミスそのものが起きないような環境を作り出すこと」です。そして、ミスが発生する要因を解消する手段として「2.属人化の防止」です。

まず、人的努力だけで作業ミスを完全に防げるわけではないことを経営者など上層部は理解する必要があります。倉庫管理システムの導入や人の手を介在しないチェック作業を追加することで作業ミスを減らすことができます。

逆に、作業ミスを減らそうとして、確認作業者を複数人に増加させると、余計に作業が複雑化してミスを誘発します。しかしながら、このように人的ミスを人海戦術でカバーしようとして失敗するケースもあるのです。

WMS(倉庫管理システム)を導入することは同時に2つ目の属人化を防ぐ方法にもなりえます。WMSを使い、バーコードをスキャンし、システムが指示する通りに、予め決められたロケーションに所定の商品を取りに行くだけという手順が理想的です。

属人化は、熟練した特定の作業者に保管方法やピッキングが一任されてしまうために起こる弊害です。これを解消するには、一定のルールを守りさえすれば新人からベテランまですべての人員が作業を正しく行える仕組みづくりをすることが重要です。

システム導入はそれを効率的に行えるのです。もちろん、商品管理の整理整頓術や色分けなど視覚情報を用いたミスの低下など、倉庫内で行える対策を活用すると防止効果はさらに高まります。

課題2.人手不足

次に、必要な作業者数や労働力に対し、キャパシティが超過してしまうことです。よくあるケースでは、EC販売が軌道に乗り受注量が大幅に増加することで従来の人的リソースでは倉庫内の入出荷作業に対応できなくなるなどです。

人手不足が深刻な問題である理由は、①出荷遅延や出荷ミスが発生することで、エンドユーザーからのキャンセルが発生し、売上が低下すること、②入荷や返品商材の棚入れ業務が後回しになることで、新商品や売れ筋商品の販売機会が低下すること③サービスのクオリティが落ちてしまうことでブランドイメージが著しく棄損することです。

単純に人手を増やすにしても派遣費用や残業代など人的コストが大幅に増加することが懸念されるため、「人が足りないなら増やせば良い」という発想では解決しない点でしょう。

人手不足の改善ポイント

EC物流の人手不足を解決するには、「1.業務を単純化・標準化すること」、そして「2.多能工化を進め、１人が複数の業務を行えるようにしておくこと」によって業務の波動があった際の人手不足のリスクを軽減することが可能です。

まずは、現在の物流業務を単純化・標準化することで業務の属人化・専任化が進まないようにします。例えば、課題1.の作業ミスで紹介したWMSを導入することで、従来は人間が実施していた複雑な確認作業などを、システムを介在させることで単純な機械処理に変えてしまうことが可能となります。

さらに、業務マニュアルや職能管理表を作成し、運用することで、作業者全員が複数業務を行えるようになり、繁忙期においても物流品質が維持されるとともに、残業代など人件費の圧縮にも繋がります。

このように、倉庫管理システムや個別企業毎の業務マニュアル作成等においては高い物流ノウハウが必要となります。アウトソーシングを利用するのか、コア業務の一環として自社物流で運用するのか、経営戦略と置かれた状況に応じてベストな選択をしましょう。　

課題3.コストの増加

3つ目の課題は中小から大手までが抱えるコストの問題です。売上が伸びても利益が上がらないというEC事業者は少なくないでしょう。その原因の1つには、EC事業のコスト増加が挙げられます。

EC物流のコストは、運送費用に加え、人件費、倉庫の保管費用、システム運用費などです。最近では、運送業界の人手不足と再配達問題などから、運送コストが非常に高止まりしています。また、建築費用の上昇による保管費用の増加、働き方改革と最低賃金上昇による人件費の上昇とあらゆる角度から物流コストは増加傾向にあります。

このように物流コストが上昇することで、EC販売で稼いだ利益が相殺されてしまい、売上が上昇しても微々たる利益しか手元に残らず、途方にくれる経営者やEC担当者が少なくありません。

コスト増加の改善ポイント

コストの増加を解決するためには、EC物流の人員や作業にかかる費用を抑える施策が必要です。解決法は、倉庫管理システムの導入とマニュアル運用を徹底することにより、正社員ではなく、アルバイトスタッフで業務の大部分を賄える体制を整えることです。

これにより、人件費の絶対額が大幅に圧縮されるとともに、業務内容に合わせて変動費化することが可能となります。また、業種や業態特有の入出荷ルールやイレギュラー業務が単純化・標準化され、誰でもその日から滞りなく業務を遂行することが出来るようになります。

その結果、熟練者が手間とコストを掛けていた作業が迅速に処理されることで労働時間を大幅削減、人力で行っていた確認作業やダブルチェックも不要となるため、残業時間の削減にも寄与します。各工程毎に作業効率を計測し、生産性を高められる箇所が残っていないかを細かくチェックし、コストを抑えられないか考えてみましょう。