10年間の丁寧な物流品質を体験し、
受注代行（受注管理代行）、コールセンター代行も
お願いすることにしました。

株式会社フェンテ
代表取締役　中村様にお話をお伺いしました。

弊社はレディースバッグを中心とした販売サイトの運営をしております。

「Fuente」の屋号で自社サイトの本店、楽天市場店、Yahoo!ショッピング店、au PAYマーケット店、SHOPLISTを展開しており、「Mama×Fuente」の屋号で楽天市場店に展開しております。「Fuente」ではお子様連れでもアクティブに使える大人可愛いママバッグを中心に帽子や小物を展開しています。
また、「Mama×Fuente」ではママBAGに加えて小さなお子様向けの肌着やパジャマなどを幅広く販売しています。

物流業務の委託については、２０１０年から三協さんに依頼していましたが、受注管理業務とコールセンター業務については自社で対応していました。アウトソーシングを考えるきっかけとしては、受注管理業務とコールセンター業務を主に担当している弊社スタッフが離職することになったことです。この機会にコア業務（ブランディング戦略、マーケティング戦略、商品企画や新製品の開発など）のみを自社で行い、アウトソーシングが可能な業務は外部へ委託しようと考えました。また、委託するのであれば物流代行をお任せしている三協さんであれば、在庫に関する問い合わせや、商品に関する実際の質感や色みに対する細かいお問い合わせにも柔軟な対応が可能ではないかと考えました。

なるほど。不安要素などなかったですか。

やはりEC販売という特性上、お客様と直接触れ合う機会は少ないですし、お客様との最初のタッチポイントとなる受注管理についてはCRMの差別化という観点からも重要ですからね。

不安が最初からゼロだったかと言うと嘘になりますね。ただ、三協さんに相談したところ、楽天やAmazonなど多店舗展開されている他のブランドさんでも受注代行(受注管理代行)とコールセンターの代行を行っている事例が何社かあると伺いましたので、それなら安心して任せることができるのではと考えました。

また、三協さんにはシステムエンジニアさんが多数在籍しており、オーダーメイドでシステムを作り込めることを実感していたため、当社が使用していたカートシステムや受注管理システムに関しても倉庫側も含めて柔軟な一元管理が可能となることは予想出来ていました。一方で、三協さん以外の倉庫に預けている商材に関する受注管理も混ざっていたので、そこは注意が必要かなと感じていましたね。

確かに、同じ商材でも弊社保管分と他社倉庫保管分で区分管理が求められるのは少し変則的でしたね。ただ、全体としてはヒアリング当初から業務自体が仕組化・マニュアル化されていたという印象でした。

私以外のスタッフは女性ということもあり、家庭事情の離職や休職、旦那さんの急な転勤にともなう突然の退職等が起こり得ることだと想定していました。ですから、日々のルーチンワークの中でマニュアル化できるところは少しずつ進めていました。誰かが休んでも他の人が代わって業務を遂行できるようにしておかないと、業務全体が止まっちゃいますからね。

さらに、コロナ禍で時短勤務を行う必要も出てきたことから、マニュアル化を加速させており、業務を移管するタイミングとしてはしやすい環境下にはなっていました。

とは言え、受注業務を移管するまでの打ち合わせや実作業のレクチャーなど、フェンテ様には細かいヒアリングや実際の業務にも相当時間入らせていただきまして、ありがとうございます。

弊社担当スタッフの離職時期が前倒しになったこともあり、急ピッチで進みましたね。三協さんの場合、ECで多店舗展開されているお客さんが複数社いらっしゃるため、受注管理の委託については想定よりもスムーズに移管できたと感じています。

また、移管までの打ち合わせ時の不明点に対する質問は的確でしたし、「こんな場合は？」などのイレギュラー想定の質問も鋭かったので安心できました。さらに、マニュアル化を進めてきたとは言いつつも、属人化されてしまっていた特定のスタッフでないと対応が困難な取り決めも少なくありません。お客様商売ですし、問い合わせや要望について柔軟に対応することでLTVを増加させることは必要不可欠です。そういった弊社の文化や慣習といった微妙な線引きについても受注管理やコールセンターのマニュアル中に組み込んでいただけたのは助かりましたね。アウトソーシングをしたらサービスレベルが低下するのでは意味がありませんからね。やはりそういったことが可能なのもEC黎明期から受注管理やコールセンターに関する代行業務を経験してこられたからかなと実感しましたね。

委託後はトラブルも無く順調ですね。イレギュラー対応が必要な時も、チャットワークや電話対応で即座に解決できています。コールセンター業務については、「コロナ禍でリモートワークのため、電話ではなくメールにて対応します。」という企業さんが多くなってきていることもあり、自社においても「お問合せは出来るかぎりメールにてお願いします」とサイト内に掲載しています。

一方で、急ぎの場合やメールでの伝達が難しいケースなどはやはり発生しますし、双方向のコミュニーケーションを大事にされるお客様もいるかと思いますので、そこは最大限注意いただき、丁寧な対応を今後もお願いしたいですね。

今のところ電話の件数は少ないですが、その内容によっては丁寧に答えないと誤解を招くものや信頼関係に影響するものばかりです。出荷件数も堅調に伸びており（昨対で1.5倍）、エンドユーザー様がより気持ち良く買い物をしていただけるように、さらなる改善を加えていきたいと考えています。受注管理やコールセンターにおけるリクエストなどがあればどんどんおっしゃってくださいね！

今のところ、物流業務に加えて受注管理業務とコールセンター業務も三協さんへ委託して非常に良かったと思っています。当初の予定通り、弊社の人的リソースを製品企画やマーケティングといったコア業務に集中することが出来ています。他のアパレルブランドとの差別化を図っていくことに時間をかけられるのは本当に助かっていますね。あと、三協さんの場合は協力会社ではありますが、心の距離が近いというか困った時に気軽に相談に乗ってもらえるのでそこも親近感がありますね。「出来ない理由」ではなく、「こうすれば出来ますよ」という前向きなスタンスは２０１０年のスタート時点から１０年以上経過した今でも変わっていないと感じています。今後も売上拡大に向けて色んなリクエストをしていきますのでよろしくお願いいたします。

ありがとうございます。元々、三協のスタンスとしては「荷主様は上半身で三協は下半身。同じ方向を向いて進んでいる！」ですが、さらに追加して「荷主様企業の物流部門であり裏社員！」と肝に銘じてまいります。
最後になります、フェンテ様の今後の展望ついてお聞かせください。

→受注代行(受注管理代行)について詳しくはこちら

腰から下はしっかり安定できたので、しっかり上半身をフルに使って「ママさんバッグと言えばフェンテ」と言われるように、機能性とこだわりを持ったバッグの企画、開発、販売に注力しフェンテのファンを増やしたいと考えています。

また、親和性のあるキッズアイテムを扱う「Mama×Fuente」サイトにもさらに力を入れ、こちらもファンを増やしたいと考えています。主力のマザーバッグ展開と並行して子育て世代に役立つメディア事業も展開しております。

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