返品理由を徹底解説！具体的な対応策と改善方法をご紹介

なぜ返品が起こるのか？よくある返品理由7選と近年の傾向

ECサイトや実店舗を運営する経営者の多くが、返品を経験しています。

どのような理由で顧客は返品をするのでしょうか。よくある返品理由と、近年の傾向をお伝えします。

顧客が商品を返品する主な理由

よくある返品理由はこちらです。

1. サイズ・カラーの不一致「思ったより大きい、派手すぎる」
2. 商品の初期不良や破損・汚れ「届いた時から壊れていた」
3. イメージ違い「写真や説明と実物が異なる」
4. 注文ミス・重複注文「間違えて注文してしまった」
5. 商品の品質・機能性への不満「期待した性能ではなかった」
6. 不要になった・心変わり「やっぱりいらないかも」
7. ギフト関連（重複、好みでないなど）

ひとつずつ、詳しく解説します。

1. サイズ・カラーの不一致「思ったより大きい、派手すぎる」
アパレルや靴などで特に多いのが「サイズが合わない」「画面で見た色と実物の色が違う」という理由です。顧客が試着できないECサイトでは特に発生しやすく、返品理由の上位を占めることが多いです。

2. 商品の初期不良や破損・汚れ「届いた時から壊れていた」
商品が届いた時点で壊れていて正常に機能しなかったり、汚れてしまっているケースです。原因としては製造過程や配送中の問題が考えられます。顧客に大きな不満を与えるため、迅速かつ誠実な対応が求められます。

3. イメージ違い「写真や説明と実物が異なる」
特にECサイトにおいて、商品ページの写真や説明文から抱いたイメージと、実際に届いた商品の質感やデザイン、機能などが違うと感じた場合に発生します。顧客が商品を直接確認できないECサイトならではの返品理由です。

4. 注文ミス・重複注文「間違えて注文してしまった」
顧客自身が注文する商品や数量を間違えてしまったり、操作ミスで同じ商品を何回も注文してしまったりするケースです。顧客が意図しない購入であり、返品されることが多いです。

5. 商品の品質・機能性への不満「期待した性能ではなかった」
実際に商品を使用してみて、期待していた品質や性能を満たしていなかった場合に発生します。商品説明から大きな期待を抱いてしまったり、想定していた用途に合わなかったりすると、返品になる可能性が高いです。

6. 不要になった・心変わり「やっぱりいらないかも」
購入後に商品が不要になったり、単純に心変わりしたりするケースです。衝動買いや、購入後に状況が変化した場合などに見られます。

7. ギフト関連（重複、好みでないなど）
プレゼントとして購入された商品が、贈られた相手の好みと合わなかったり、既に同じものを持っていたりした場合に返品されることがあります。

返品理由の近年の傾向

近年の返品理由は単なる商品の不備だけでなく、より複雑化しています。オンラインショッピングの普及や消費者の権利意識の高まり、SNSの影響や個人の価値観の変化など、様々な要因が絡み合っています。

返品理由の近年の傾向を考えるうえで、おさえておきたいポイント4つはこちらです。

1.オンラインショッピングの普及による「イメージ違い」の増加
2.商品やサービスへの期待の高まり
3.SNSの口コミ・評判の影響が大きい
4.サステナビリティや素材へのこだわりなど、個人の価値観の多様化

ひとつずつ、詳しくお伝えします。

1.オンラインショッピングの普及による「イメージ違い」の増加
手軽に商品を購入できるオンラインショッピングでは、どうしても「イメージ違い」による返品が発生しやすいです。実物を手にできないため、写真や説明文で商品の良し悪しを判断する顧客も多いです。期待とのギャップが生じ、実際に商品が届いたタイミングで返品を判断される場合もあります。

2.商品やサービスへの期待の高まり
安価で高品質な商品に慣れている顧客が多く、商品やサービスに対する期待値が年々高まっていく傾向があります。些細な不満や以前なら許していた範囲の問題も、返品につながりやすくなっています。

3.SNSの口コミ・評判の影響が大きい
SNSを通して個人のレビューが簡単に共有されるようになりました。顧客が商品を購入するとき、企業の対応や商品の評判に関する口コミを参考に購入を判断します。企業は商品の品質向上に加え、丁寧な対応も求められています。

4.サステナビリティや素材へのこだわりなど、個人の価値観の多様化
顧客が商品の購入を判断するポイントは、商品の機能性だけではなくなりました。商品が作られた背景や企業の姿勢、環境への配慮といった、個人の価値観に合致するかどうかが購買や返品の判断基準となるケースが増えています。

返品対応の基本5ステップ！顧客満足度を高める具体的な対応方法

顧客から返品の依頼があったとき、どのように対応すればよいのでしょうか。

顧客満足度の向上も狙える返品対応の基本5ステップ、返品理由に応じた具体的な対応方法をご紹介します。

返品受付から完了まで！基本の5ステップ

どのような返品理由であっても、共通して押さえておくべき対応の流れをお伝えします。顧客から返品依頼を受け、返品処理が完了するまでの基本的な5つのステップはこちらです。

1. 丁寧なヒアリングでまずは顧客の声に耳を傾ける
2. 素早く事実確認と状況判断をする
3. 返送方法と手続きを分かりやすく伝える
4. 返品された商品の状態を確認する
5. 返金処理または交換品の発送はスピーディーに対応する

各段階で注意すべきポイントなど、詳しくお伝えします。

1. 丁寧なヒアリングでまずは顧客の声に耳を傾ける
返品依頼の最初の接点では「顧客が何に困っているのか」「どのような状況なのか」を丁寧に聞き取ることが大切です。事務的な対応ではなく、顧客の気持ちに寄り添い対応します。信頼関係を構築するため、共感の姿勢を示すことを心がけましょう。

2. 素早く事実確認と状況判断をする
顧客からの情報を元に、注文履歴や商品の状態などを素早く確認します。返品・交換の可否、原因の特定、適切な対応方法などを客観的に判断するための重要なステップです。

3. 返送方法と手続きを分かりやすく伝える
返品・交換が可能な場合、顧客に返送先住所や梱包方法、送料負担など、必要な情報を分かりやすく伝えます。顧客がスムーズに手続きを進められるよう、丁寧なサポートを心がけましょう。

4. 返品された商品の状態を確認する
返送された商品が到着したら、速やかに検品を行います。顧客から伝えられた通りの状態かを確認し、必要に応じて結果を顧客に報告します。

5. 返金処理または交換品の発送はスピーディーに対応する
検品後、問題がなければ返金処理、または交換品の発送手続きを行います。顧客をお待たせしないよう、スピーディーに対応しましょう。

具体的な返品対応の例4つ

返品理由は様々であり、それぞれの状況に応じて適切な対応が求められます。

以下の通り、返品対応の具体例を4つご紹介します。

1.サイズ・カラー不一致の場合
2.商品の破損・不良品の場合
3.イメージ違いの場合
4.注文ミスの場合

顧客満足度を高める理想的な対応、避けるべき対応などをお伝えします。

1.サイズ・カラー不一致の場合
サイズやカラーが合わなかった場合は、顧客の「欲しい」気持ちに応える対応が理想です。単に返金するだけでなく、交換や代替品の提案、今後のためにサイズの確認方法を丁寧に伝えます。事務的な処理や顧客の好みを無視した対応は避け、欲しい商品を手に入れられなかった顧客の気持ちを汲み取って対応しましょう。

2.商品の破損・不良品の場合
商品に不備があった場合は、何よりもまず謝罪することが大切です。迅速な交換や修理対応など、顧客に余計な手間や費用をかけさせない配慮が求められます。原因を追及するため顧客を問い詰めたり、対応の遅れを発生させることは避けましょう。

3.イメージ違いの場合
ECサイトで起こりがちなイメージ違いによる返品では、顧客が「どのような点にギャップを感じたのか」を丁寧に聞き取ることが重要です。商品ページの改善ポイントを把握するための貴重な機会となります。「お客様都合ですので」と突き放すような対応は避け、今後の参考にさせていただく旨を伝えましょう。

4.注文ミスの場合
返品の理由が顧客の注文ミスであっても、可能な範囲で柔軟に対応する姿勢を見せると良いでしょう。キャンセルや変更に応じることで、今回は購入に至らなくても、次回の利用に繋がる可能性があります。「一切、返品はできません」といった厳しい対応は避け、顧客離れを防ぎましょう。

　

返品ポリシーはなぜ必要？明記すべき7項目と知っておきたい法律知識

返品ポリシーを作成することで、顧客との返品に関するトラブルを未然に防ぐことができます。顧客との信頼関係を築き、安心して商品を購入できる環境を整えましょう。

ここでは、返品ポリシーの重要性や明記すべき項目、返品に関連する法律知識について解説します。

なぜ返品ポリシーが必要なのか？企業と顧客双方にメリットがある

返品ポリシーは単に企業のルールを示すだけでなく、顧客に対して誠実さや透明性をアピールする手段にもなります。企業にとっては「問い合わせ削減や悪質な要求からの保護」、顧客側にとっては「購入前の安心感」など、返品ポリシーの作成は双方にとってのメリットに繋がります。

返品ポリシーに必ず明記すべき項目

トラブルを防ぐ効果の高い返品ポリシーを作成するには、以下の7つの項目を明記すると良いでしょう。

1. 返品・交換が可能な条件
2. 返品・交換の受付期間
3. 連絡方法と連絡先
4. 商品の返送先住所
5. 返送料の負担先
6. 返金方法と返金処理にかかる日数の目安
7. 不良品・誤配送時の対応

ひとつずつ、詳しく解説します。

1. 返品・交換が可能な条件
返品・交換の対象となる商品や条件（未使用、未開封、タグが付いている状態など）を明記します。セール品や受注生産品、開封済みの衛生用品など、販売方法や商品の特性をおさえた条件を明記しましょう。

2. 返品・交換の受付期間
商品到着後何日以内であれば返品・交換を受け付けるのか、明確な期限を設定しましょう。企業は期限を過ぎた問い合わせを避け、顧客も商品の返品をするか判断する期限を把握できます。

3. 連絡方法と連絡先
返品・交換を希望する顧客が、どこに連絡すればよいのかを明記します。具体的な連絡手段（電話、メール、専用フォームなど）と連絡先を記載しましょう。

4. 商品の返送先住所
返品する商品をどこに送ればよいのか、正確な返送先住所を明記します。

5. 返送料の負担先
商品の返品にかかる送料を、顧客が負担するのか店舗が負担するのか、返品理由（顧客都合、店舗都合）に応じて明確に区分けして記載しましょう。

6. 返金方法と返金処理にかかる日数の目安
返金を行う場合、どのような方法（銀行振込、クレジットカードへの返金など）で、何営業日で処理が完了するのか、目安となる日数を明記します。顧客も状況を把握しやすくなり、安心感につながります。

7. 不良品・誤配送時の対応
商品に不備があった場合や、注文と異なる商品が届いた場合の対応を明記します。送料負担の有無や交換・返金の手順を記載し、顧客に対応の流れを伝えましょう。

押さえておくべき返品関連の法律知識

返品ポリシーを作成・運用するうえで、クーリングオフ制度や消費者保護法など、返品に関する法律を理解しておきましょう。

クーリングオフ制度は、訪問販売や電話勧誘など、特定の取引で適用されます。契約締結後、一定期間内であれば解約できる制度です。

消費者保護法は、消費者の利益を守るための法律です。返品に関する規定が含まれています。

法律を理解し適切に運用することで、顧客とのトラブルを回避し、企業の信用を守ることができます。

返品理由の背景を探り、返品率改善へ

返品は企業にとってコストや手間がかかるだけでなく、顧客満足度の低下にも繋がりかねない悩ましい問題です。しかし、適切な対策を講じることで、返品率を大幅に改善することができます。

返品率を把握し分析する方法、ECサイトと実店舗それぞれの特性に合わせた具体的な改善施策をご紹介します。

返品率の計算と分析

返品の発生を防ぐためには、まず自社の返品状況を正確に把握する必要があります。返品に関する情報をデータ化し、数値分析をして顧客の年齢層や商品ごとの傾向を把握しましょう。

具体的には、収集した返品データを商品カテゴリ別、顧客の年齢層や性別、購入頻度別などで整理し、どのような傾向があるのかを把握します。これにより、特定のターゲット層や商品に絞った効果的な対策を検討できます。

【ECサイト編】返品率を下げる7つの具体策

オンラインでの購入が主流となる現代において、ECサイトでの返品率改善に向けた取り組みは重要です。
ここでご紹介する具体的な対応策は以下の通りです。

1.商品ページの画像や説明を充実させる
2. ユーザーレビューの活用
3. バーチャル試着・AR機能の導入
4. サイズガイド・比較ツールの精度向上
5. 破損や誤配送を防止
6. FAQページの充実
7. 購入前の相談窓口設置

ひとつずつ、詳しくお伝えします。

1.商品ページの画像や説明を充実させる
顧客が商品を直接手に取れないECサイトでは、商品ページの情報量が購買決定と満足度を大きく左右します。
高画質で様々な角度から撮影した画像、商品の質感や動きが分かる動画、素材や機能に関する詳細な説明文、正確なサイズ表記などを掲載しましょう。商品到着後のイメージ違いによる返品を防げます。

2. ユーザーレビューの活用
実際に商品を使用した顧客の声は、購入を検討している人にとって非常に価値のある情報源です。
レビュー機能を設けるだけでなく、寄せられた声に丁寧に対応し、商品だけでなく企業としての対応の良さをアピールしましょう。

3. バーチャル試着・AR機能の導入
バーチャル試着やAR機能は、特にアパレルや家具などサイズ感や設置イメージが重要な商品を販売する場合に有効です。
オンライン上での「試着」や「試し置き」が可能になり、イメージ違いによる返品を減らす効果が期待できます。

4. サイズガイド・比較ツールの精度向上
特にアパレルや靴などサイズ選びが大切な商品では、詳細で分かりやすいサイズガイドの提供が必要です。
ブランドごとのサイズ感の違いや、顧客が自身のサイズを正確に把握するためのツールを提供すると良いでしょう。

5. 破損や誤配送を防止
商品の破損や誤配送など、企業側の不備による返品を防ぎます。配送中の衝撃に耐えうる丁寧な梱包、発送前の最終チェックマニュアルなどを作成すると効果的です。

6. FAQページの充実
よくある質問と回答をまとめたFAQページを充実させます。顧客が疑問に思ったことをすぐに解決できる環境を整えましょう。
さらにチャットボットを導入すると、顧客自身が24時間いつでも疑問や不安を解消できます。

7. 購入前の相談窓口設置
購入前に顧客が気軽に質問や相談ができる窓口（電話、メール、チャットなど）を設けましょう。
購入前の不安を解消し、ミスマッチによる返品を抑えられます。

【店舗編】返品を防ぐ3つの接客術

顧客と直接コミュニケーションを取れる実店舗では、質の高い接客が返品予防に繋がります。
ここでは、返品を防ぐ接客のポイントを3つご紹介します。

1. 詳しい商品説明やデモンストレーション
2. 丁寧な試着サポート
3. 注意点があれば伝える

ひとつずつ、詳しくお伝えします。

1. 詳しい商品説明やデモンストレーション
商品の魅力や正しい使い方、お手入れ方法などを丁寧に説明します。可能であれば顧客の目の前で、実際に使用する様子を見せられると良いでしょう。
顧客の商品理解を深め、誤った使用方法による不満を防げます。

2. 丁寧な試着サポート
特にアパレルや靴などの場合、試着のサポートを通して顧客の好みなどを把握しましょう。 顧客との会話を通して体型の悩みや既に持っている商品などを丁寧に聞き取り、最適な商品を提案します。

3. 注意点があれば伝える
購入後のトラブルを未然に防ぐため、顧客にとってデメリットになってしまうような点があれば事前に伝えましょう。
セール品で返品不可の場合や、購入後の手入れに注意が必要な商品など、購入前に顧客にはっきり伝えましょう。

質の高い顧客サポートが返品予防に繋がる

ECサイト、実店舗を問わず、質の高い顧客サポートは返品を予防する最も効果的な手段です。
顧客の疑問や不安に寄り添い、誠実に対応する姿勢を心がけましょう。多少時間がかかったとしても、結果として返品率の低下や顧客満足度の向上に繋がります。

返品をビジネス成長に繋げる

多くの企業にとって、返品はネガティブなイメージが強いかもしれません。しかし視点を変えれば、返品はビジネスを成長させるための貴重なヒントが詰まった「宝の山」とも言えます。

返品を単なるトラブルやコストではなく、顧客満足度の向上や売上増加に繋げるための考え方をお伝えします。

返品理由にはサービス改善のヒントがある

顧客が「なぜ返品したのか」理由を深く分析すると、既存商品の問題点や顧客が本当に求めているニーズが見えてきます。
返品データを商品開発やサービス改善に活かすことで、より顧客に求められる商品が見えてきます。

返品対応の良さが拡散される場合も

SNSが普及し、顧客のレビューは強力なマーケティングツールです。「あのショップは返品対応が良かった」といった口コミは、新規顧客の獲得やブランドイメージ向上に大きく貢献します。

返品対応から顧客との信頼関係を築ける

返品は、顧客との重要なコミュニケーションの機会の一つです。顧客の声に耳を傾け、期待を超える対応を心がけることで、企業と顧客の間に信頼関係が構築されます。

【まとめ】返品理由と向き合い、顧客に選ばれ続ける企業へ

返品は避けられない課題であると同時に、顧客理解を深めサービスを向上させる機会でもあります。
本記事では返品理由の具体例や対応方法、そして改善策をご紹介しました。

返品の理由を理解し、適切な対応と改善をすることで、顧客満足度が向上しビジネスの成長に繋がります。
返品理由と向き合い、顧客に選ばれ続けるためのヒントを見つけましょう。