三協さんに物流を委託してから、
モール数は2店舗から25店舗へ、EC売上は10倍超まで成長しました。

アイテム数や規模がどれだけ変わっても、当たり前のように
入出荷ミス・出荷制限が全くないことに本当に感動です。

はじめまして、インターナショナルスワングループ代表の大谷利恵と申します。
私たちは、2006年12月に「リーズナブルで着心地の良い服」を取り扱うインターネット通信販売をスタートしました。6畳一間の自宅を仕事場にして、乳飲み子を抱えての出発でしたのでメールや電話対応も梱包作業も何でも自分でやりました。40度近い熱が出て腰が痛くなっても寝る間もない日が続いて、動けなくなってしまったこともありました。それでも最初はなかなか売れなくて、注文が入った時は「入った!」って辛いのも忘れて本当に嬉しかったのを今でもよく覚えています。トライ&エラーを繰り返しながら、量販店にはないニッチで可愛い商品を企画し、EC販売でお客様の手元に最速でお届けすることで右肩上がりに事業規模を拡大してきました。大きいサイズ専門店ゴールドジャパン本店をはじめとする楽天、amazon、Yahooなど、多くのECサイトを展開、現在25店舗を運営するまでに成長しており、大きいサイズレディース専門店では日本一の商品数を取り揃えております。三協さんには2010年に物流のアウトソーシングをお願いしました。選定の理由は一番最初にとても丁寧な電話をくれたことが大きいですね。夜中に問い合わせをしたら、朝一番に電話が掛かってきて、すぐに飛んできてくれたのが印象的でしたね。

コロナ禍で超変則的な入荷と 出荷制限なしで大助かり

コロナウイルスによって、百貨店などでショッピングをしていた方が、EC販売を利用する機会が増えたことでかなり追い風になった部分も確かにあります。ですが、イベント規制や外出自粛などが続いたため、速やかに商品ラインナップにも大幅な変更を加える必要が出てきました。お出掛け用の可愛い洋服ではなく、部屋着やマスクを急遽企画したため、例年とは全く異なるアイテム数や商品ラインナップにてスピーディーな入庫をお願いすることになりましたが、ミスなく遅滞なく最短での棚入れを実施していただき、販売の機会損失無く、大きな収益を得ることができたのは非常に良かったです。普通の物流会社みたいに予め決められたルール通りに厳格に対応されていたら、販売機会を逃していたと思います。
また、コロナ禍でも一切の出荷制限なく対応していただいたのも助かりました。巣ごもり需要で可愛いマスクや部屋着など特定の商品への注文が大量に入りましたが、出荷制限なくお客様をお待たせすることもなかったため、キャンセルもほぼありませんでした。得に楽天のあす楽も例外なく遅滞なく全数出荷されたのは安心しました。コロナという状況とはいえ、店舗都合で日時を延期となる場合、店舗スコアにも影響しますから。

返品交換をスピーディー かつ柔軟に対応してくれる

私たちのブランドはサイズ展開やカラーバリエーションがとても豊富なため、非常に交換希望が多いのが特徴です。EC販売のため、手元に商品が届いた際に、素材によってはいつもとサイズを変えたい、カラーをもっと明るめにしたいというニーズは大きいものです。そこで、私たちは交換については何回でも応じることを徹底することで、お客様に安心して購入してもらえる店舗運営を大事にしております。
 出来る限り、購入の敷居を低くするには簡単に返品・交換ができることがカギとなります。普通のサイトであれば、予め決められた返品・交換のルール通りにお客様が手続きをしない場合、返品・交換に応じないということが一般的です。私も某大手ECショップでサイズの交換をしようとしたらサイト内にその方法が記載されているのですが、文字は小さいし分かりづらいし、もっと臨機応変に対応して欲しいなあと感じていたんです。そこで、私たちではお客様の返品対応がルールから仮に逸脱していたり、納品書など必要書類が揃っていない場合でも、それらを個別に対応することで、結果として安心に繋がり売上の増加に繋がっていると思います。それを可能にしているのが、三協さんの返品処理体制です。SEさんには私たち独自の返品処理システムを個別にオーダーメイドで構築していただいてます。事前連絡なしでも返品商品の購入履歴を調べるところからシステムで調査し、元商品の棚入れと交換用商品の発送をスピーディに実現してくれるのは本当に頼もしいですね。「どうしても次のデートまでに手元に商品が欲しい。」なんていうお客様の交換オーダーにも寄り添ってくれる物流会社はなかなか珍しいんじゃないでしょうか。

楽天やアマゾンなど、
20を超えるECモールとのシステム連携

私たちは、20を超えるECモールに出店していまして、今も新たなECモールへの出店を計画しています。そこでネックになるのがシステム連携です。モールによっては特定の在庫管理システムとの連携がうまく反映されないとか、特定の決済手段が対応できないなど円滑にEC販売を行う上でシステムが追い付いていないことが多々あります。
三協さんは物流専門のSEさんが当社専属で担当していただいているので、そのあたりのきめ細かいシステム対応でも助かっています。互換性のないシステム同士を連携できるようにファイルを変換するソフトを作っていただいたり、在庫調整において当社側で膨大な手作業が発生してしまうところを、ボタン一つで反映出来るようにプログラム処理をしていただいたり、常にこうすれば解決出来るというスタンスで提案をしてくれるのが嬉しいです。私たちは扱っているブランドや屋号によって販売戦略が変わることから、複数のカートシステムや受注管理システムを併用する必要があるため、システム連携に強い物流会社でないとダメなんです。

「ダイヤモンドヘッド」など
先鋭的なプラットフォームをどう使いこなすか

私たちはECの初期から15年かけて今の状態を築いてきましたが、毎年新たなチャレンジをし続けたからこそ右肩上がりで成長してきたと思っています。今後は大量生産大量消費から機会ロスを最小化させる販売手法が求められます。そのためには、倉庫にある在庫と各ECサイトをタイムリーに連携させることが不可欠です。ところがネクストエンジンやクロスモールなど従来の在庫管理システムでは独立したECモールでは在庫共有が出来ませんでした。
ゾゾタウンやRakuten Fashionなど独立したECモールであっても、「ダイヤモンドヘッド」のシステムを導入することで在庫の一元管理が可能となります。三協さんは大手アパレル企業とそういった先進的なプラットフォームとも連携できる倉庫管理システムも開発実績があります。私たちとしてもこのようなプラットフォームについては積極的に取り組んでいきたいと感じています。カートシステムに加えて、販売管理システムなど、今後も目まぐるしく新しい技術やサービスが生まれてくると思いますので、EC支援サービスに関する情報提供は常にお願いしたいですね。

画一的ではない、融通を効かせるコールセンター

私たちのお客様は50代以上の方も多く、ネット注文に慣れていない方も多いです。 そうなると、EC販売のクーポンの使い方や商品の検索などもスムーズに利用できない方も多いです。三協さんには受注管理とコールセンターもお願いしていますが、そういった方へ機械的でない、柔軟な対応をしてくれているので売上が伸びているのも無視できません。 私たちは20を超えるモールで販売をしているため、本当は楽天で購入したけど、自社サイトで購入したと勘違いをされているお客様も少なくありません。また、Yahoo!で購入したけどその交換分を楽天市場で注文されるようなケースも多々あります。通常の物流会社やコールセンターであればそのようなマニュアル外の横断的な対応はできない、もしくは非常に高い料金を取るケースがほとんどですが、三協さんはリーズナブルな価格設定で実現してくれています。 クレームも少ないですね。どうしてもルール通りに対応すると納得されず、クレームとなるお客様が出てきます。それは仕方のないことですが、そうなるとどうしても対応に時間を要します。三協さんは物流倉庫とコールセンターが併設しているので実物を見ながら、細かい手触りや感触も交えてお客様と話をしてくれますし、お客様の状況や思いを丁寧に聞いてくれるのでリピーターになってくれる方も多いです。私たちは年々自社サイトの購入割合が増えていますが、こうした物流側からのサポートも大きいと思います。

運送コストの削減など コストカット提案もしてくれます

物流コストのうち半分を占めるのは運送費です。三協さんは複数の運送会社と臨機応変に交渉することに加え、一体型伝票、デジタル管理による事前仕分け対応、運送会社への持ち込み対応などを組み合わせることで運送コストの削減を実現してくれおり、私たちもこれまでに何度も運送コストの削減に協力してもらいました。品質が良くともコストが掛かりすぎるのであれば検討できないですが、三協さんはそのあたりの削減提案も積極的にしてくれるので助かっています。

高品質なアパレル物流を継続するには
アウトソーシングが最適

私たちは海外で洋服を生産しています。中国や韓国などで服を作ってもらっているのですが、デザイン面でのこだわりや細かなロット対応は丁寧に聞いてくれます。一方で、バーコード添付や細やかな梱包への対応が出来なかったり、商品の種類や数量など物流面では不安要素が大きいため、三協さんにはイレギュラーかつアナログ的な対応もお願いしています。私たちはサイズがSサイズから11Lまであって、しかも段ボールの中にいくつものアイテムが混在しているので、毎月何万枚というバーコードシールを一つも間違えずに正しい商品に添付するってかなり難しいんです。
デジタル管理は事前の準備が完璧であれば運用出来ますが、アパレル業界はその準備も含めて人間が対応する必要があるため、アナログ的作業がどうしても残ります。しかも、間違えて添付するとその誤ったバーコードがデジタル上の正解になるので100%出荷ミスをしてしまいます。その結果、熟練したスタッフしか作業を任せられないという状態になります。三協さんは社員ではなく、パートさんでも簡単に作業出来る仕組みづくりを徹底しており、スタッフさんの9割がパートスタッフさんなので品質の再現性や業務の継続性という意味でもとても安心しています。

EC販売でさらに成長していくために、
ライブ配信×Eコマースで顧客との
コミュニケーション機会を創造

私たちの敷居の低い交換戦略や多店舗展開などは、複雑に緻密にすればするほど確実に物流側へしわ寄せがいきます。反対に物流が完璧に機能していれば販売機会の最大化は達成できます。コロナウイルスとの共存が求められる中、EC販売はさらに加速することは間違いありません。一方でお客様の満足度をもっと高めて差別化を徹底するためには、ミスなく遅滞なくということはもちろん、SNSやライブ配信などのプラットフォームを積極活用しファン化できるか、そしてどれだけ柔軟にお客様に良い商品を提供できるかということに尽きると思います。それを達成するには柔軟な倉庫管理は不可欠です。私たちはECの初期から15年かけて今の状態を築いてきましたが、毎年新たなチャレンジをし続けたからこそ、右肩上がりで成長しているのだと自負しております。でもまだまだ満足してませんし、もっともっと成長したいと思っています。これからも色んな要求や要望を三協さんには出していくつもりですので覚悟しておいてほしいですね。

企業情報

株式会社インターナショナルスワングループ

株式会社インターナショナルスワングループ様は、2006年個人事業主からネットショップ通販をスタートし、現在レディースの大きいサイズの洋服を扱うネットショップで、日本一の商品数を誇るブランド「GOLDJAPAN ゴールドジャパン」、sawa a la mode「サワアラモード」など複数ブランドのECサイトを展開されています。 楽天、amazon、Qoo10、Wowma、ZOZOTOWNなど大手通販会社に多くのECショップ出店し自社サイトを含め現在では25店舗のネットショップを運営するEC専門企業です。また、雑誌やメディアへも衣装提供するなど、様々な分野で幅広く活躍されています。